Viettel gia tăng tiếp cận khách hàng qua mạng xã hội

Thay vì gọi tổng đài hoặc đến cửa hàng, người dùng có thắc mắc chỉ cần truy cập Facebook sẽ nhận phản hồi từ nhà mạng sau ít phút.

Bà Phạm Thị Thanh Vân - Giám đốc Chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom cho biết, từ sự phát triển nhanh chóng của các mạng xã hội, từ năm 2014, Viettel bắt đầu duy trì nhóm “Viettel - Giải đáp Online” trên Facebook.

viettel-gia-tang-tiep-can-khach-hang-qua-mang-xa-hoi

Theo đánh giá, đây là một kênh rất hiệu quả trong việc tiếp nhận nhanh những băn khoăn, ý kiến của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Quản trị viên của nhóm chịu trách nhiệm giải đáp, tiếp nhận thông tin từ khách hàng, cập nhật trên bài đăng được ghim. Thời gian giải đáp của nhóm là từ 7 giờ sáng đến 24 giờ đêm. Mỗi ngày, quản trị viên nhận ít nhất 90 bình luận, phản hồi của người dùng, hỏi về các vấn đề vướng mắc khi dùng dịch vụ của nhà mạng.

Bà Hà Đặng, phụ trách nhóm “Viettel - Giải đáp Online” chia sẻ, nhóm hiện có hơn 87.000 thành viên; khi tiếp nhận ý kiến của người dùng, nếu trong phạm vi có thể giải quyết được quản trị viên sẽ phản hồi ngay; vấn đề phức tạp hơn sẽ được chuyển đến các bộ phận liên quan xử lý rồi thông báo lại với khách hàng.

Ngoài ra, Viettel còn duy trì trang fanapge “Viettel Telecom”. Sau gần 2 năm, trang hiện có gần 1,9 triệu người theo dõi. Đây là nơi Viettel Telecom tương tác thường xuyên với khách hàng, cập nhật các chính sách, dịch vụ mới của nhà mạng cũng như tiếp nhận những ý kiến đóng góp của người dùng.

Hiện có 5 nhân viên chăm sóc khách hàng của nhà mạng luôn túc trực để kiểm tra, rà soát và trả lời nhanh nhất có thể những thắc mắc của khách hàng trên trang.

viettel-gia-tang-tiep-can-khach-hang-qua-mang-xa-hoi-1

Viettel tăng cường tương tác với khách hàng qua các kênh mạng xã hội.

Ngoài các thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ đang dùng, nhiều khách hàng coi trang là nơi “trút bầu tâm sự” cũng như mong muốn của mình khi dùng dịch vụ.

"Trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay, khách hàng cần nhất là sự nhanh chóng, tiện và chính xác nên những hình thức như fanpage trên mạng xã hội rất được lòng số đông", phụ trách nhóm “Viettel - Giải đáp Online” bày tỏ.

Thời gian qua, nhà mạng còn cập nhật và sáng tạo nhiêu cách thức để "lắng nghe" nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Với chương trình “Lắng nghe để phát triển” - hoạt động thường niên đã được Viettel tiến hành suốt 4 qua nhằm huy động ý kiến đóng góp từ cộng đồng để doah nghiệp hoàn thiện chất lượng và gắn kết hơn với khách hàng.

Năm nay, điểm nhấn của chương trình là chuỗi sự kiện trao thưởng trên khắp 63 tỉnh thành.

Ngoài ra, tập đoàn triển khai nhiều kênh để tiếp nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng. Cụ thể, khách hàng có thể gửi góp ý trực tuyến thông qua website hoặc gửi đến hòm thư điện tử, gọi điện đến tổng đài 198.

Đối với kênh “offline”, khách hàng gửi phiếu góp ý qua hơn 800 cửa hàng Viettel hoặc hàng chục nghìn cộng tác viên, nhân viên trên toàn quốc. Đội ngũ này sẽ có trách nhiệm ghi lại từng ý kiến, chuyển cho các đơn vị liên quan để xử lý triệt để vấn đề.

“Qua chương trình này, chúng tôi biết mình thiếu ở đâu, chưa tốt ở đâu để hoàn thiện, cũng như hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng, từ đó sáng tạo các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt mong muốn của họ. Chúng tôi lắng nghe khách hàng để hiểu mình hơn và làm tốt hơn", Giám đốc Chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom chia sẻ.

Thanh Thư/vnexpress

Có thể quý vị chưa biết:

DVMS đã có kinh nghiệm thực tế trong tư vấn, xây dựng, triển khai mạng xã hội... Nếu quý vị có nhu cầu, vui lòng liên hệ theo thông tin phía dưới website hoặc qua form yêu cầu tư vấn:

DVMS chuyên:
- Tư vấn, xây dựng, chuyển giao công nghệ Blockchain, MẠNG XÃ HỘI,...
- Tư vấn ứng dụng cho smartphone và máy tính bảng, tư vấn ứng dụng vận tải thông minh, thực tế ảo, game mobile,...
- Tư vấn các hệ thống theo mô hình kinh tế chia sẻ như Uber, Grab, ứng dụng giúp việc,...
- Xây dựng các giải pháp quản lý vận tải, quản lý xe công vụ, quản lý xe doanh nghiệp, phần mềm và ứng dụng logistics, kho vận, vé xe điện tử,...
- Tư vấn và xây dựng mạng xã hội, tư vấn giải pháp CNTT cho doanh nghiệp, startup,...

Vì sao chọn DVMS?
- DVMS nắm vững nhiều công nghệ phần mềm, mạng và viễn thông. Như Payment gateway, SMS gateway, GIS, VOIP, iOS, Android, Blackberry, Windows Phone, cloud computing,…
- DVMS có kinh nghiệm triển khai các hệ thống trên các nền tảng điện toán đám mây nổi tiếng như Google, Amazon, Microsoft,…
- DVMS có kinh nghiệm thực tế tư vấn, xây dựng, triển khai, chuyển giao, gia công các giải pháp phần mềm cho khách hàng Việt Nam, USA, Singapore, Germany, France, các tập đoàn của nước ngoài tại Việt Nam,…

Quý khách xem Hồ sơ năng lực của DVMS tại đây >>

Quý khách gửi yêu cầu tư vấn và báo giá tại đây >>

Tặng Mã Nguồn Facebook

App đặt xe, xe công nghệ. Chi tiết

SGO Giải pháp thông minh cho các công ty vận chuyển, logistics thuê ngoài

ứng dụng quản lý vận tải thông minh

ứng dụng quản lý đội xe, điều tài thông minh

Phần mềm, ứng dụng thông minh dành cho quản lý xe doanh nghiệp, điều xe đi công tác,...

Quản lý giao vận thông minh

driverplus

fintech

banking mobile apps

insurtech

medical tech, health care mobile apps

© Social Network Solutions. All Rights Reserved. Tư vấn, xây dựng, chuyển giao mạng xã hội

Tìm kiếm